تنظیم امور شکایات

===

سمع شکایات اداره اترا:

بخش ســــــــــــمع شــــکایات  اداره تنظیم خدمات مخابراتی به منظور تطبیق احکام قانون تنظیم خدمات مخابراتی، شرایط جواز های صادر شده، طرزالعمل ها و مقرره ها در راستای  حمایت از مشترکین مخابراتی در چوکات ریاست امور حقوقی و جواز اداره تنظیم خدمات مخابراتی ( اتـــــرا ) فعالیت می نماید.

 

طریقه های ثبت شکایات:

استفاده کننده گان خدمات مخابراتی و انترنتی می توانند در اوقات رسمی از طریق تماس به شماره های 999 و 998 ، عریضه، مکتوب، پورتل آنلاین و یا ارسال ایمیل به اداره اترا، شکایات خویش را ثبت نمایند

 

پروسه ثبت شکایات:

استفاده کنندگان خدمات مخابراتی و انترنتی برای ثبت و رسیدگی به شکایات خویش، باید معلومات کافی و دقیق در مورد شکایت شان به سمع شکایات اداره اترا ارایه نمایند تا بر اساس دقیق شاکی، شکایت ابتدا توسط آمریت سمع شکایات مورد ارزیابی قرار گرفته و برای رسیدگی به آنها از جانب شرکت های ارایه کننده خدمات اقدام گردد.

 

پورتل آنلاین و پروسه رسیدگی به شکایات:

ü      اداره اترا به منظور ایجاد سهولت در ثبت شکایات و رسیدگی به موقع و عاجل، پورتل آنلاین ثبت و رسیدگی به شکایات را ایجاد کرده است.

ü   هرشکایت که در این پورتل در قالب یک فورمه ثبت می شود، یک شماره منحصر به فرد دارد. شکایات بطور آنلاین ثبت و بطور همزمان در دسترس شرکت مخابراتی مربوطه قرار داده می شود.

ü   شرکت های مخابراتی در قبال هرکدام از شکایات ثبت شده، اقدامات لازم را انجام داده که بطور همزمان از طریق پورتل، به سمع شکایات اداره اترا اطلاع داده می شود.

ü      اقدامات شرکت های مخابراتی توسط موظفین سمع شکایات مورد ارزیابی قرار گرفته و نتیجه آن از طریق تماس شماره 999  به شاکی اطلاع داده می شود.

 

ثبت شکایت از طریق پورتل آنلاین:

مشترکین خدمات مخابراتی علاوه بر تماس به شماره های ثبت شکایات، خودشان می توانند بطور مستقیم از طریق ویب سایت اداره اترا (https://www.complaints-atra.gov.af) شکایات خویش را ثبت نموده و از طریق شماره انحصاری فورمه ثبت شکایات، شکایت خویش را تعقیب و از اجراآت صورت گرفته در مورد شکایت خویش اطمینان حاصل نمایند.

چه کسانی می توانند به سمع شکایات اداره اترا شکایت نمایند؟

در صورتی که مشترکین خدمات مخابراتی و انترنتی با مشکل خدماتی مواجه شوند، ابتدا باید مشکل خویش را از طریق خدمات مشتریان شرکت مخابراتی مربوطه رفع نمایند. شرکت های مخابراتی براساس شرایط جواز، مکلف به ایجاد مراکز خدمات مشتریان و رسیدگی به مشکل مشترکین خویش می باشند. در صورتی که شرکت مخابراتی به مشکل مشترک رسیدگی ننماید و یا مشترک نتواند به خدمات مشتریان شرکتهای مخابراتی دسترسی پیدا نماید، می تواند شکایت خویش را از طریقه های فوق الذکر به سمع شکایات اداره اترا ثبت نماید.

 

اجراآت سمع شکایات اداره اترا در قبال قضایا و شکایات مشترکین خدمات مخابراتی (ربع چهارم سال مالی 1398)

مجموع تماس ها

به سمع شکایات

شکایات از طریق

عرایض و مکاتیب

شکایاتی که در مرحله اول

رسیدگی شده است

شکایات تلفنی

ثبت شده

شکایات رسیدگی

شده

شکایات تحت

رسیدگی

17221

70

9500

647

505+70

142

 

=================================================================================================================

ســــــــــــمع شــــکایات  مستهلکین خدمات مخابراتی و حمایت حقوق آنها
به منظور حمایت از حقوق استفاده کننده های  خدمات مخابراتی و سمع شکایات آنها آمریت سمع شکایات در چوکات اداره تنظیم خدمات مخابراتی ( اتـــــرا ) به اساس قانون تنظیم خدمات مخابراتی تأسیس گردیده است.این بخش اداره شکایات و پیشنهادات استفاده کننده گان خدمات مخابراتی و انترنتی را از طریق تماس های تیلیفونی ، اخذ عرایض و ایمل ها، ثبت و طبق پروسیجر اداره،  بررسی ، تحلیل و رفع آن از طریق شرکت های مخابراتی مربوط اقدامات مقتضی مینماید.

I.    پروسیــــجر  سمع شکایات :
استفاده کننده های خدمات مخابراتی و انترنتی میتوانند شکایات شان را در موارد ذیل خدمات مخابراتی که از طرف شرکت های ( افغان بیسیم ، روشن ، ام تی ان ، اتصالات ، افغان تیلی کام ،وصل تیلی کام و شرکت های انترنتی  ) به دو طریق درج این دفتر نمایند.
•    تضعیف سگنال های شبکه های مخابراتی در محلات مربوطه
•    عدم آنتن دهی یا رخ نشدن تیلفون ها
•    قطع مخابره در اثنأی تماس
•    از دست دادن کریدت
•    سایر مشکلات مربوط به کیفیت خدمات مخابراتی
•    اخذ معلومات و یا شکایات در باره  سرویس های خدمات مشتریان شبکه های مخابراتی مربوط

II.    حمایت های اداری :
بمنظور حفظ حقوق مشترکین خدمات مخابراتی و تطبیق قانون خدمات مخابراتی این اداره در چوکات ریاست حقوقي و جواز، آمریت سمع شکایات یا حمایت از مستهلکین را با یک تشکیل منظم اداری ایجاد نموده است.این آمریت به طور منظم همه روزه به شکایات مشترکین رسیده گی نموده و کوشش  مینماید که شکایات مشترکین را به صورت قانونی مرفوع سازد.ساختار تشکیلاتی این بخش قرار ذیل میباشد.  

III.    ساختار بخش سمع شکایات اداره :



IV.    شکایات کتبی بصورت عرایض و یا ارسال ایمیل ها :
الف : پروسیجر رسیده گی به شکایات استفاده کننده های مخابراتی  بصورت عرایض.
1.    ارائه عرایض شکایات استفاده کننده ها به مقام ریاست اداره اترا ویا ریاست نظارت وکنترول  توسط استفاده کنند
2.    بررسی شکایت و هدایت لازم توسط آ مقامات محترم به آمریت سمع شکایات.
3.    بررسی اسناد و دلایل ارائه شده توسط  آمریت سمع شکایات درمورد شکایات متذکره.
4.    ارجاع شکایت به شرکت مربوطه توسط آن آمریت غرض رسیده گی و رفع مشکل .
5.    اخذ اطمینان از شرکت در مورد رفع مشکل با در نظر داشت نوع شکایت.
6.    درصورت عدم ارائه دلایل قناعت بخش توسط شرکت ارجاع موضوع به ریاست امور حقوقی و جواز جهت پیشنهاد نمودن موضوع به بورد اداره اترا و اتخاذ تصمیم بورد محترم در مورد.
7.    مطلع ساختن استفاده کننده یا عارض بعد از بررسی اسناد و دلایل ارائه شده از جانب شرکت.
8.    ثبت و درج اسناد مربوطه ویا ارائه گزارشان متناوب به مقامات ذیصلاح اداره و وزارت.  
ب: پروسیجر رسیده گی به شکایات استفاده کننده های مخابراتی  بصورت ایمیل
1.    اخذ شکایات استفاده کننده های مخابراتی از طریق ویب سایت مربوط اداره اترا.
2.    ارانه شکایات متذکره به ریاست اسناد و ارتباط اداره اترا و مقام محترم ریاست اترا.
3.    راجع ساختن ایمل های متدکره که حاوی شکایات استفاده کننده است به آمریت سمع شکایات
4.    اخذ شکایات و بررسی آن توسط آمریت سمع شکایات
5.    ارجاع شکایات به مرجع داخلی اداره یا شرکت مربوطه غرض رسیده گی به آن، با درنظر داشت نوع شکایات.
6.    بررسی راپور،اسناد و دلایل ارائه شده توسط بخش مربوطه اداره ویا شرکت  در مورد شکایات متذکره.
7.    مطلع ساختن استفاده کننده از نتایج پروسس شکایت.

V.    شکایات از طریق تماس های تیلفونی به شماره 999 :
آپریتران این اداره همه روزه بدون روز های رخصتی از ساعت 7:30 صبح الی 4:30 عصر از طریق تیلفون شماره 999 شکایات استفاده کننده های مخابراتی را گرفته آنرا ثبت و غرض رسیده گی به آنها پروسه ذیل را عملی مینمایند.
1.    درج معلومات شکایت کننده در فورم ترتیب شده توسط اداره شده از طریق تیلفون توسط آپریتر
2.    ارائه معلومات اخذ شده به آمر مربوطه در اداره
3.    بررسی شکایات توسط آمرمربوط
4.    ارجاع شکایات به مرجع داخلی اداره یا شرکت مربوطه غرض رسیده گی به آن، با درنظر داشت نوع شکایات.
5.    بررسی اسناد و دلایل ارائه شده و رسیده گی به آن توسط  شرکت مربوط در مورد شکایات مشترکین .

VI.    ثبت شکایات در اوقات رخصتی :
بعد از اوقات کار استفاده کننده گان مخابراتی میتوانند به طریق ذیل شکایات خود را ثبت نمایند.
1.    شکایات خود را از طریق تماس های تیلفونی شماره  999 درج نمایند. قابل یادآوری است که شکایات شان بصورت اتومات توسط دستگاه خود کار ثبت میگردد.
2.    شکایات ثبت شده توسط آمریت سمع شکایت به زودترین فرصت اوقات رسمی توسط کارکنان مربوط این آمریت اخذ  و به ان رسیده گی صورت میگیرد.

VII.    فورم درج شکایات:
 استفاده کننده گان خدمات مخابراتی میتوانند از فورمه درج شکایات استفاده نموده شکایات ویا پیشنهادات خویش را در آن درج و به اداره ارسال نمایند تا بعد از طی مراحل در زمینه به آن رسیده گی صورت میگیرد.  
فورم ثبت شکایات را در این جا بدست آورده میتوانید.  

VIII.    حمایت های قانونی :
شرکت های مخابراتی مکلفیت دارند مطابق احکام قانون تنظیم خدامات مخابراتی با در نظرداشت تمام شرایط مندرج قانون تنظیم خدمات مخابراتی ، جواز ،جوازنامه و طرزالعمل های جداگانه پیشبینی شده
 خدمات مخابراتی را به مشترکین مربوطه عرضه مینمایند. درینجا میتوانیم از حمایت های مندرج قانون تنظیم خدمات مخابراتی ذیلاً یاد آوری نمایم:
•    آپریتران یا عرضه کننده گان باید خدمات با کیفیت را به استفاده کننده گان عرضه نمایند.
•    آپریتران یا عرضه کننده گان نمیتوانند مخابره های استفاده کننده گان را تغیر و یا تعدیل نمایند.
•    اداره میتواند به منظور دریافت و تشخیص موقعیت  منبع مخابره های تهدید کننده ، توهین کننده و غیر قانونی ، آپریتران یا عرضه کننده گان را جهت کنترول مخابره استفاده کننده مکلف سازد.
•    اداره میتواند هر نوع اقدام لازم را جهت تأمین مصؤنیت عامه از ناحیه مخابره های تهدید کننده ، توهین کننده و غیر قانونی بر طبق احکام این قانون اتخاذ نموده و در صورت ضرورت آنرا به سایر ادارات ذیصلاح جهت اقدامات بعدی ارجاع نماید.
•    آپریتران یا عرضه کننده گان مکلف است معلومات مشخص استفاده کننده به خصوص معلومات مربوط به سیستم بلنگ را در صورت که به اساس احکام این قانون یا سایر قوانین برای مدت معین ضرورت داشته باشد حفظ و نگهداری نماید.
•    آپریتر یا عرضه کننده مکلف است ، معلومات استفاده کننده را در صورت ضرورت طور دقیق ترتیب و ارائه نماید.
•    استفاده کننده میتواند اسناد ثبت شده خویش را در دفتر آپریتر یا عرضه کننده غرض فراهم  شدن قناعت خویش مشاهده نماید.
 
IX.    نتـایــج حاصله و گزارش سمع شکایات :
 مجموع شکایات که در طی سال 1390 از استفاده کننده گان خدمات مخابراتی (افغان بیسیم ، روشن ، ام تی ان ، اتصالات و افغان تیلی کام) اخذ و به آن رسیده صورت گرفته است درج جدول ذیل میباشد:
 

شماره اسم شرکت مخابراتی نوع شکایات
از دست دادن کریدت ضعیفی سگنل قطع مخابره
تعداد شکایت اجراآت تعداد شکایت اجراآت تعداد شکایت اجراآت
1 افغان بیسیم 38 اجرأات صورت گرفته است. 73 به شعبه کیفیت خدمات اطلاع داده شده است. 17 به شعبه کیفیت خدمات اطلاع داده شده است.
2 روشن 131 اجرأات صورت گرفته است. 39 به شعبه کیفیت خدمات اطلاع داده شده است. 13 به شعبه کیفیت خدمات اطلاع داده شده است.
3 MTN 326 اجرأات صورت گرفته است. 79 به شعبه کیفیت خدمات اطلاع داده شده است. 17 به شعبه کیفیت خدمات اطلاع داده شده است.
4 اتصالات 132 اجرأات صورت گرفته است. 45 به شعبه کیفیت خدمات اطلاع داده شده است. 14 به شعبه کیفیت خدمات اطلاع داده شده است.
5 افغان تلیکام 1 اجرأات صورت گرفته است. 1 به شعبه کیفیت خدمات اطلاع داده شده است. 5 به شعبه کیفیت خدمات اطلاع داده شده است.
6 وصل تلیکام 0 اجرأات صورت گرفته است. 0 به شعبه کیفیت خدمات اطلاع داده شده است. 2 به شعبه کیفیت خدمات اطلاع داده شده است.



اداره تنظیم خدمات مخابراتی افغانستان (اترا)
فورم ثبت شکایات مشترکین

 
نمبر (..................)
اسم شبکه (....................)
تاریخ اخذ شکایت :
وقت تیلفون :
اسم شکایت کننده :
نمبر تیلفون مبداء شکایت :
در صورتیکه شخص مشکل خود را به کمپنی راپور داده باشد :
برای کی :
چه وقت :
اقدام کمپنی برای رفع مشکل چه بوده است ؟ ..................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
نوع و تفصیل شکایت :
 رخ نشدن     از دست دادن کریدت       مشکل کیفیت خدمات          ویا سایر مشکلات
...........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
1.    نمبر تیلفون که مشکل دارد :
2.    تاریخ وقوع مشکل :
3.    وقت مشکل :
4.    محل وقوع مشکل :
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــممعلومات که باید توسط کارمند سمع شکایات ارائه شود (برای پروسس داخلی):
الف. باید معلومات داده شود که نوع مشکل چه بوده و ایا ایجاب طی مراحل بعدی را از جانب اترا مینماید و یا خیر؟
ب. کارمند شکایات اترا باید معلومات ذیل را ارائه نماید:
1. توصیه در مورد ارسال شکایت کتبی به اداره اترا، در صورت ضرورت.
2. توصیه در مورد آدرس که شکایت باید در آنجا تحویل داده شود.
3. توصیه در موردطی مراحل سمع شکایت.
4. توصیه برای شکایت کننده گان در مورد نمره تیلفون برای اخذ معلومات بیشتر ، در صورت ضرورت.
5. توصیه در مورد نمبر ثبت شکایت.
6. توصیه در مورد اینکه شکایت کننده چطور وازکجاء جواب شکایت خود را بدست آورده میتواند.
ج. کارمند سمع شکایات برای شکایت کننده با ایراد اینکه شکایت به سمع رسید و شکایت واصله به شرح فوق طی مراحل خواهد شد، مکالمه را به اتمام می رساند.
 

سایر موضوعات مربوطه: